Урок юзабилити №2: Что разработчику необходимо знать о пользователях

Один из основных принципов юзабилити, по мнению эксперта Стива Круга, звучит так: "Не заставляйте меня думать!". Любой интерфейс, в том числе и веб-сайт, должен быть прозрачным, интуитивно понятным каждому пользователю. Пользователь ни в коем случае не должен теряться и задумываться над тем, куда же ему щелкнуть, чтобы получить ответ на свой вопрос. Страница должна быть настолько простой и понятной, чтобы, скажем, ваша соседка по дому, не заинтересованная в предмете вашей работы и вряд ли представляющая, для чего служит кнопка "Назад", могла бы взглянуть на заглавную страницу и понять, на что нужно нажать, чобы получить доступ к необходимой информации.
Ясность и простота для веб-страницы - как хорошее освещение для витрины магазина - при них все кажется лучше. Легко использовать сайт, который не принуждает задумываться о несущественном. Ненужные раздумья отнимают у пользователей силы, интерес и, конечно, время.




Существует ряд вопросов, о которых посетители сайта нисколько не должны задумываться:

Где я?
Откуда следует начинать?
Где находится ... ?
Что самое главное на этой странице?
Почему это называется так?

Можно сформулировать общий принцип "удаления вопросительных знаков". Применяя этот принцип на практике, вы начнете замечать, что именно заставляет вас задумываться при посещении сайта, и в итоге вы научитесь избегать вопросов при создании веб-страниц.

Как мы в действительности используем Интернет.

Как это ни странно звучит, пользователи чаще всего ведут себя не так, как подразумевают разработчики.

Создавая сайты, мы почему-то думаем, что пользователи будут скрупулезно проходить по каждой странице, внимательно прочитывать все тексты, разбираться в структуре сайта и тщательно взвешивать все плюсы и минусы перед тем, как щелкнуть мышью по той или иной ссылке.

В действительности, большую часть времени пользователь только пробегает глазами по каждой странице, проскакивает по какому-то участку текста и щелкает по первой ссылке, которая заинтересовала его или хотя бы отдаленно напомнила то, что он ищет. Большая часть страницы обычно остается просто незамеченной. На мой взгляд, очень интересна метафора Стива Круга: пользователь воспринимает веб-страницу как "рекламный щит, проносящийся мимо со скоростью 60 миль в час".

Веб-страницы не читают, а просматривают.

Исследования подтвержают факт, что в большинстве случаев люди стараются тратить меньше времени на чтение страниц. Вместо чтения мы бегло просматриваем текст, как бы сканируем его, ища слова и выражения, которые привлекли бы наше внимание.

Исключение, конечно, составляют страницы, содержащие такие документы, как новости, отчеты, описания товаров.

С чем же связано такое, можно сказать, неуважительное отношение пользователей к труду веб-дизайнеров? Причин несколько:

Обычно мы спешим. При использовании Интернет мы стремимся сэкономить время.
Мы считаем, что нам не нужно читать все подряд. Чаще всего мы приходим на страницу с целью найти что-то конкретное. Остальное нас не интересует.
Мы хорошо умеем это делать. Ведь мы всю жизнь просматриваем газеты, журналы, книги, чтобы найти то, что нам интересно. И этот способ всегда работает.

Наш выбор не всегда оптимален, но мы довольствуемся тем, что есть.

При разработке веб-страниц мы исходим из того, что пользователи просмотрят страницу, оценят все возможные опции и выберут наиболее подходящую. В действительности, чаще всего мы выбираем не оптимальный вариант, а тот, который первым показался нам подходящим. Такая стратегия известна под названием "satisficing". Как только мы наталкиваемся на ссылку, которая, на наш взгляд, может привести нас к тому, что что мы ищем, то, вероятнее всего, мы щелкнем по ней.

Замечание: Термин satisficing, полученный слиянием английских слов satisfying (удовлетворительный) и sufficing (достаточный), был введен экономистом Гербертом Симоном в книге "Социальные и рациональные модели человека" в 1957 г.

Почему же пользователи Web не стремятся найти наилучший вариант?
Обычно у нас мало времени.
Если выбор оказался неудачным, то это легко исправить. Нужно всего лишь нажать кнопку "Назад". Правда, если загрузка происходит медленно, выбирать приходится с большей осторожностью. (Это одна из причин, по которым большинство пользователей избегают медленно загружающихся сайтов)
Тщательное взвешивание всех возможных вариантов не всегда приводит к положительным результатам. Если сайт разработан плохо, стратегия поиска наилучшего варианта не является эффективной, и обычно лучше делать выбор наугад, а затем нажать на кнопку "Назад" в случае неудачного выбора.
Угадывать интереснее. Это требует меньших усилий, чем предварительный поиск самого лучшего варианта. К тому же, это создает элемент случайности, который всегда привлекает.
Конечно, из сказанного не следует, что пользователи никогда не пробуют сначала найти самый подходящий вариант и только потом щелкнуть мышью. Все зависит от склада ума, количества времени и степени доверия к сайту.

Мы не задумываемся, как все это работает. Мы просто делаем "как получится"

Сталкиваясь с какой-либо техникой, очень немногие находят время для чтения руководств и инструкций. Наоборот, мы используем "метод проб и ошибок" и выдумываем свои теории о том, как нужно поступать и как "оно" работает.

Очень часто при работе с веб-сайтом пользователи успешно (или не очень) применяют методы, совершенно отличные от тех, которые разработали для них дизайнеры.

В качестве примера можно привести обращения к поисковой системе Yahoo. Как это ни странно, но многие пользователи вводят в поле поиска полный URL того сайта, на который хотят попасть, причем не только в первый раз при поиске, но и каждый последующий раз. Если вы спросите этих людей, почему они так поступают, то вам станет ясно, что некоторые из них думают, что Yahoo это и есть Интернет, и именно таким образом к нему надо обращаться. И дейтсвительно, большинство веб-дизайнеров были бы шокированы, узнав, сколько пользователей вводят URL в поисковое окно Yahoo.



Таким образом, следует стремиться сделать интерфейс максимально простым и недвусмысленным. Пользователи ведут себя в сети не совсем так, как предполагают разработчики сайтов. Так как нашей целью является адаптировать сайт для удобства пользования, то пожелания пользователей в этом случае более приоритетны, чем стереотипы дизайнеров в отношении пользователей.